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Kundenbeziehungsmanagement in der Automobilbranche

von kfztech.de

Kundenbeziehungsmanagement in der Automobilbranche

Alles, was Sie über Kundenbeziehungsmanagement und CRM-Software in der Automobilbranche wissen müssen.

Das Kundenbeziehungsmanagement ist eine der zentralen Aufgaben eines jeden Unternehmens. Schließlich kann keine Organisation isoliert von ihren eigenen Kunden profitabel operieren. Abhängig von der jeweiligen Branche können die Anforderungen im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements jedoch stark variieren.

Aus diesem Grund wollen wir uns im Folgenden einmal näher mit dem Kundenbeziehungsmanagement in der Automobilbranche auseinandersetzen und aufzeigen, worauf Unternehmen bei der Wahl einer geeigneten Business Software achten sollten. Zunächst soll jedoch definiert werden, worum es sich bei einem CRM-System eigentlich handelt.

CRM Software

Kundenbziehungsmanagement ist heute zu einer Kernaufgabe geworden. - Bild von Gerd Altmann auf Pixabay

Was ist ein CRM-System?

Die drei Buchstaben „CRM“ sind die Abkürzung für „Customer Relationship Management“; das Kundenbeziehungsmanagement oder auch die Kundenpflege. Hierbei handelt es sich um die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens oder einer Organisation auf die eigenen Kunden. Gleichzeitig geht damit jedoch auch die systematische Gestaltung aller Kundenbeziehungsprozesse einher.

Weiterführender Link: Wie wichtig ist Kundenbindung?

Mit einer CRM-Software lassen sich diese Prozesse digital abbilden. Innerhalb des Systems können diese dann verwaltet, optimiert und automatisiert werden. Gleichzeitig fungiert die CRM-Software als digitale Datenbank für sämtliche Kundeninformationen. Diese werden in einer separaten Kundenakte angelegt und können von allen Mitarbeitern mit entsprechenden Zugangsberechtigungen eingesehen werden.

Komponenten des Kundenbeziehungsmanagements

Grundsätzlich lassen sich dem Kundenbeziehungsmanagement vier Komponenten zuordnen:

  • Das operative CRM,

  • das analytische CRM,

  • das kommunikative CRM,

  • das kollaborative CRM.

Das operative CRM bezieht sich auf das Tagesgeschäft. Hier kommen beispielsweise softwareseitige Automatisierungen zum Einsatz, die die Belegschaft bei der Ausführung administrativer Tätigkeiten entlasten. Im analytischen CRM werden alle gesammelten Daten ausgewertet. So lassen sich wertvolle Erkenntnisse über die eigenen Kunden und CRM-Prozesse gewinnen. Diese wiederum dienen dem Management als wichtige Entscheidungsgrundlage.

Das kommunikative CRM bildet eine Schnittstelle zum Kunden, über welche ein beidseitiger Austausch möglich wird. Das kollaborative CRM unterstützt die Zusammenarbeit in Rahmen von Workflows. Aufgrund der ganzheitlichen Ausrichtung der CRM-Software werden dabei abteilungsübergreifende Arbeitsabläufe digital von der CRM-Software unterstützt.

Marketing Kundenbindung Wortwolke

Viele Punkte spielen im Bereich Kundenbindung und Marketing eine wichtige Rolle. - Bild:  Julien_Christ_pixelio.de 

Funktionen einer CRM-Software

Dazu bedarf es zahlreicher unterschiedlicher Funktionen. Innerhalb der CRM-Software werden diese zumeist in Modulen gebündelt, wobei jedes Modul jeweils die Funktionen eines Geschäftsbereiches umfasst. Zu den wichtigsten Einsatzbereichen einer CRM-Software zählen:

  • Der Vertrieb,

  • das Marketing,

  • der Kundenservice,

  • das Kontaktmanagement,

  • Das Projektmanagement, • das Reporting,

  • das Callcenter und

  • Arbeitsabläufe.

Jede CRM-Lösung verfügt über einen eigenen Funktionsumfang. Schließlich richten sich die Softwarelösungen an teils stark voneinander abweichende Zielgruppen.

CRM System

Jedes CRM System hat einen unterschiedlich großen Funktionsumfang. -  Grafik: CRMSystem.de

Unterscheidungsmerkmale von CRM-Software

So spielt beispielsweise die Größe des eigenen Unternehmens eine wichtige Rolle bei der CRM-Auswahl, da sie die Anforderungen an eine geeignete CRM-Lösung stark beeinflusst. Selbstständige und kleine Unternehmen wie z.B. kleine Kfz-Werkstätten profitieren zumeist bereits stark von der Nutzung eines Systems mit sehr grundlegendem Funktionsumfang. Mittelständische Betriebe wie Kfz-Niederlassungen haben hingegen im Schnitt höhere Anforderungen. Die höchsten Anforderungen sind in großen, international-agierenden Konzernen zu finden.

Die Branchenzugehörigkeit

Ein weiteres Unterscheidungsmerkmal ist die Branchenausrichtung des jeweiligen Systems. Jede Branche zeichnet sich durch spezifische Prozesse aus, die es von einer geeigneten Unternehmenssoftware abzubilden gilt. Branchenspezifische Systeme umfassen zumeist bereits standardisiert die wichtigsten Funktionen, derer es dazu bedarf. Grundsätzlich können auch branchenfremde Systeme diese Anforderungen erfüllen. Dazu sind jedoch in der Regel zahlreiche Anpassungen notwendig, die wiederum mit zusätzlichen Kosten und einem zusätzlichen finanziellen Aufwand einhergehen.

Darüber hinaus verfügen die Anbieter branchenspezifischer Systeme über Erfahrungen in der Bereuung und Durchführung von Softwareprojekten in Betrieben der eigenen Branche. Sie können somit Handlungsempfehlungen aussprechen und Unternehmen während des Projektes umfassend beraten.

Die richtige CRM-Software für Automobilbetriebe

Im Folgenden soll nun einmal ein Blick auf die Eigenschaften einer CRM-Software für die anspruchsvolle Automobilbranche geworfen werden. Dabei muss jedoch herausgestellt werden, dass es sich lediglich um eine Übersicht handelt und keinerlei Anspruch auf Vollständigkeit erhoben wird.

Aftermarket und Kundenservice

Für viele Unternehmen der Automobilbranche spielt das Aftermarket-Geschäft eine wichtige Rolle. Hierbei handelt es sich um sämtliche Produkte und Dienstleistungen, die nach dem Kauf des Kernproduktes notwendig werden. In der Automobilbranche spielen beispielsweise Ersatzteile eine wichtige Rolle. Über eine entsprechende Anbindung eines Aftermarket-Moduls an die CRM-Software lassen sich Kundenanfragen systematisiert beantworten. So wird sichergestellt, dass keine eingehende Anfrage im hektischen Tagesgeschäft unter den Tisch fällt. Dies ist essenziell, um einen hochwertigen Kundenservice zu gewährleisten.

Beziehungen zu Lieferanten und Geschäftspartnern

Moderne CRM-Systeme bieten Unternehmen häufig auch die Möglichkeit, neben Kunden- noch weitere Beziehungen abzubilden. Da Unternehmen der Automobilbranche häufig Teil langer, sich auf globaler Ebene erstreckender Lieferketten sind, können sie von einer digitalen Verwaltung der Beziehungen zu anderen Teilen der Lieferkette profitieren. Die Bezeichnung hierfür ist Extended Relationship Management (xRM). Durch ein xRM-fähiges CRM System lassen sich die Beziehungen zu Zulieferern und anderen Geschäftspartnern ausbauen. Auch hierbei unterstützt eine geeignete Software Unternehmen auf operativer, analytischer, kommunikativer und kollaborativer Ebene.

Fazit: Die richtige CRM-Software finden

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass viele Faktoren die Anforderungen eines Unternehmens an eine geeignete Business Software beeinflussen können. Branchenspezifische Systeme sind daher ein guter Ausgangspunkt. Darüber hinaus spielt auch die Größe des eigenen Unternehmens eine wichtige Rolle. Betriebe der Automobilbranche profitieren häufig von der Nutzung einer CRM-Software mit integriertem Aftermarket- und xRM-Modul. Letztlich hat jedoch jedes Unternehmen individuelle Anforderungen an ein System, die es über die branchenspezifischen Anforderungen hinaus zu berücksichtigen gilt.

 

 











 



Impressum, Copyright Autor: Johannes Wiesinger bearbeitet: 03.11.2021